EXIN ITIL Service Capability Service Offerings and Agreements (ITILSC-SOA日本語版) : ITILSC-SOA日本語 valid dump

シナリオ
企業は、社内のIT組織が提供するITサービスに大きく依存するインターネットベースのギフト配送サービスを提供しています。 1年前、ギフト注文Webサイトをサポートする顧客支払いサービスは、定期的に可用性が低下していました。組織は、ITサービスのパフォーマンスが低下している理由を評価し、状況を修正するために、サービス管理コンサルタントを雇いました。
ソリューションの一部として、コンサルタントはサービスレベル管理を実装し、暫定サービスレベルマネージャーの役​​割を採用しました。サービスレベルアグリーメントはビジネスと交渉され、合意されました。必要な基盤となる合意が交渉され、実施されました。定期的な監視とレポートが実装されました。 ITサービスのパフォーマンスと問題および改善について話し合うために、ビジネスユニットマネージャーとの毎月のサービスレビュー会議が設立されました。イニシアチブの開始から1年以内に、ギフト注文WebサイトのITサービスは98.7％の可用性で実行され、大幅に改善されました。
今月のサービスレビューミーティングには、最高経営責任者（CEO）が出席し、顧客決済サービスの最新の可用性の数値である94％について懸念が表明されました。これは、伝統的に最も人気のあるギフト注文時間の1つを含む期間をカバーしました。コンサルタントは、可用性の低下は、ほぼ完全に、最も忙しい時期の1つで発生したインシデントが原因であると述べました。その結果、全体的な月間可用性の割合は低くなりました。最初の調査では、サービスデスクがSLAを使用してインシデントを「優先度2」として指定したことが示されています。ただし、これは、インシデントが発生したはずの「優先度1」よりも低かった。その後のサービスの復旧の遅れにより、一部の顧客の注文が失われた。
CEOはコンサルタントに、このような事件の繰り返しは月間収益に大きな影響を与えるだけでなく、会社の評判にも深刻な影響を与えることを思い出させました。コンサルタントは、これは容認できないことに同意し、この問題を検討してCEOに報告することを約束しました。
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• A. SLMは、インシデントと問題を確認して調査を実施する必要があります。 ITサービスデスクとサポートスタッフに、問題を解決するために必要なアイデアを尋ねます。他のすべてのSLAへの影響を確認します。 OLAの契約と手続き。サービスレベル管理プロセスに関連する成熟度を確認し、必要に応じてこのプロセスを改善するための手順を実行します。最高経営責任者（CEO）に提示するために、関連するビジネスケースを含むSIPを作成します。
• B. SLMは、問題に対処するためのサービス改善計画（SIP）を設定するために、ビジネスマネージャーと合意する必要があります。可用性の低さの原因に関する見解が異なるということは、サービスの復旧が遅いのは、サービスデスクによる理解の欠如、SLAの誤ったサービスレベルの目標、または単にそれによるものかどうかを徹底的に調査する必要があることを意味します。障害のタイプでは、復元には常にその時間がかかります。その後、問題を修正するために適切なアクションを実行できます。
• C. 問題は、サービスデスクと、SLAの誤った解釈、および問題のエスカレーションの失敗にあります。 SLMは、サービスデスク用にSIPを設定することに同意する必要があります。サービスデスクとの運用レベル契約（OLA）を確認して、SLAを確実にサポートする必要があります。 SIPには、サービスデスクスタッフの再トレーニングを含める必要があります。サービスデスクツールを完全にレビューすることで、ツールセットの優先度マトリックスに合意されたターゲットを通過することにより、インシデントに正しく優先順位を付けるために使用できることを確認する必要があります。
• D. 問題は明らかに、重要なビジネス期間に関する理解の内訳と、これらをSLAの可用性目標に一致させることです。 SLMは、問題を調査するためにSIPを設定することについてビジネスマネージャーと合意する必要があります。 SLAは、ビジネスニーズと一致し、必要に応じて更新されるように、ビジネスとともにレビューする必要があります。必要に応じて基盤となる契約を確認および更新して、SLAのターゲットをサポートしていることを確認します。

シナリオ
衣料品メーカーは、郊外のショッピングモールに一連の店舗を開くことで、工場を拠点とする小売店を補完することを決定しました。
社内のIT組織は、製造業務と小売業務の両方で、多くのミッションクリティカルなビジネスシステムをサポートしています。計画された新しい拡張に対応するには、サービスとサービスオプションのポートフォリオを増やす必要があります。通常、ビジネスは季節的な需要パターンの影響を受けますが、最近、一部のITサービスの能力を超え始めています。これにより、一部の重要なシステムのパフォーマンスが低下し、サービス品質が低下しました。需要が最小限の期間には、容量に余剰があり、パフォーマンスが最適です。
新店舗からの追加のビジネス需要がこれらのサービスパフォーマンスの問題を悪化させることが懸念されています。
各ビジネスユニットの代表者で構成される取締役会は、IT組織が現在直面しているビジネスの需給問題のレビューを求めています。サービスポートフォリオ管理や容量管理など、多くのサービス管理プロセスが実装されています。ただし、ITには需要管理プロセスがありません。
さらに、サポートサービスの多くのパフォーマンスレベルは、重要なサービスの全体的なパフォーマンスとの関連性が低くなっている場合でも、過去3年間変更されていません。
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需要と供給の問題を検討した結果、需要管理プロセスの実装はIT組織が問題に対処するのに役立つ可能性があると結論付けました。次のオプションのどれが、現在直面している問題と提案された拡張に関連する問題の両方に最適なソリューションを提供しますか？

• A. サービスポートフォリオを確認し、ビジネスユニットの累積サービス使用量を確認、監視、分析する必要があります。
  ビジネスと協力して、小売取引の遅延処理やバッチ処理など、ITサービスの需要を管理するための短期的な対策を開発します。
  サービスレベルは、サポートするサービスパフォーマンス目標への変更を考慮に入れるためにレビューする必要があり、該当する場合は、変更管理を通じて契約を更新する必要があります。
• B. ITサービスの現在の使用状況と、季節変動が使用量の変動につながる場所を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析して実行する必要があります。
  各ビジネスユニットのITサービスの使用に特定の期間内に制限を課すために、ビジネスユニットとの話し合いを行う必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。
• C. 分析は、各ビジネスユニットのビジネスアクティビティのパターン（PBA）と、サービスカタログから選択された各ビジネスユニットに適切なサービスについて実行する必要があります。
  財務部門と連携して、使用量とコストの変動を考慮して、改訂されたコストモデルを導入する必要があります。
  サービス品質の問題に対処するために、差動充電を導入する必要があります。
• D. ビジネスアクティビティ（PBA）のパターンとそれに対応するITサービスの使用法を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析する必要があります。
  PBAに合わせて、差別化されたサービスを開発する必要があります。これにより、利用可能なITリソースをより有効に活用できます。これらの変更を反映するために、サポートサービスのパフォーマンス目標を修正する必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。